ปัญหาที่พบ (Pain Point): เจ้าหน้าที่สายสนับสนุนมีลักษณะเป็นงานที่ต้องประสานข้อมูลระหว่าง อาจารย์ประจำภาควิชา นักศึกษา วิทยากร หน่วยงานภายในและภายนอกคณะจำนวนมาก ซึ่งลักษณะงานดังกล่าวทำให้เลขานุการภาควิชาฯ ต้องรับผิดชอบทั้งงานเอกสาร งานประชุม งานงบประมาณ งานโครงการ งานประกันคุณภาพ งานบริการนักศึกษา งานสนับสนุนการจัดการเรียนการสอน และงานประสานงานอื่น ๆ ซึ่งหลายกระบวนการต้องดำเนินการต่อเนื่องหลายขั้นตอนและมีผู้เกี่ยวข้องหลายฝ่าย เมื่อวิเคราะห์กระบวนการทั้งหมด พบว่าความล่าช้าไม่ได้เกิดจากขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากการส่งต่อข้อมูล การรอการอนุมัติ การแก้ไขเอกสาร การติดตามงาน และการที่ข้อมูลสำคัญกระจายอยู่ในหลายช่องทาง 

จึงมีความจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนจากการทำงานแบบ “รอรับเรื่องแล้วดำเนินการ” ไปสู่การทำงานแบบ 

มีระบบติดตาม และใช้ข้อมูลเป็นฐานในการบริหารงาน

วัตถุประสงค์ของกลุ่ม: เพื่อลดระยะเวลาการดำเนินงานของภาควิชา ลดการทำงานซ้ำซ้อนและการจัดทำเอกสารหลายครั้ง ลดข้อผิดพลาดจากข้อมูลหรือเอกสารไม่ครบถ้วน มีระบบที่สามารถติดตามสถานะงานได้ตั้งแต่เริ่มต้นจนเสร็จสิ้น การสร้างฐานข้อมูลกลางสำหรับงานของภาควิชา เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจของหัวหน้าภาควิชาและผู้บริหารด้วยข้อมูลที่เป็นปัจจุบัน การแก้ไขปัญหาดังกล่าวเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการแก่อาจารย์และนักศึกษา

สรุปองค์ความรู้ที่ได้จากการแลกเปลี่ยน (Knowledge Crystallization)

แนวปฏิบัติเดิม/ปัญหาเดิม แนวปฏิบัติเดิมมีลักษณะสำคัญ ดังนี้

รับเรื่องจากอาจารย์ → เลขานุการฯ ตรวจสอบ → จัดทำเอกสาร → เสนอ → รอผล → แก้ไข → 

ส่งต่อ → ติดตาม → ปิดงาน

จุดอ่อนคือการติดตามส่วนใหญ่เกิดขึ้นเมื่อใกล้ถึงกำหนดเวลา และข้อมูลสถานะงานไม่ได้ถูกรวบรวมไว้ในจุดเดียวทำให้ไม่ทราบว่าเอกสารอยู่ในกระบวนการขั้นตอนใด ซึ่งหากเป็นเช่นนั้นทางเลขานุการต้องค้นหาเอกสารจากหลายแหล่งเพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับสถานะงานซ้ำ ๆ ทำให้เกิดการทำงานซ้ำซ้อนซึ่งเอกสารมีโอกาสผิดพลาด และไม่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลย้อนหลังได้ง่าย การรายงานผลจึงต้องใช้เวลารวบรวมข้อมูล

องค์ความรู้และเทคนิคสำคัญ (Key Knowledge & Tips): จากการวิเคราะห์และแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ได้พัฒนาแนวคิดสำคัญ 6 ประการ

1. Process Mapping นำกระบวนการทำงานมาเขียนเป็นแผนผังตั้งแต่ต้นจนจบ 

ต้นเรื่อง เช่น โครงการภายในภาควิชาที่ต้องดำเนินการ  ผู้รับผิดชอบ ขั้นตอนการดำเนินการ  

การอนุมัติ การส่งต่อ  จุดที่เกิดข้อผิดพลาด ดำเนินการแก้ไข  สิ้นสุดกระบวนการ

2. Checklist จัดทำ Checklist สำหรับงานที่มีขั้นตอนซ้ำ ๆ เช่น การประชุม การเชิญวิทยากร การดำเนินโครงการ การเบิกจ่าย เป็นต้น ซึ่งการ Checklist ช่วยให้ตรวจสอบเอกสารก่อนเสนอ ลดปัญหาการส่งเอกสารกลับมาแก้ไข โดยสามารถสร้างโฟลเดอร์จุดรวบรวมเอกสารผ่าน Google drive 

3. Workflow Management กำหนดสถานะงานมาตรฐานผ่าน Google sheet ที่สามารถสร้างสถานะแจ้งเตือนต่ออาจารย์หรือผู้รับผิดชอบภาระงานต่าง ๆ เช่น

รับเรื่อง → รอตรวจสอบ → จัดทำเอกสาร → รอตรวจ → รออนุมัติ → ดำเนินการ → รอหลักฐาน → ปิดงาน

4. Deadline และระบบแจ้งเตือน กำหนดวันที่ต้องดำเนินการในแต่ละขั้นตอน ไม่รอจนถึงวันสุดท้าย

ตัวอย่าง วันครบกำหนด – 7 วัน → แจ้งเตือนครั้งที่ 1 วันครบกำหนด – 3 วัน → แจ้งเตือนครั้งที่ 2

วันครบกำหนด – 1 วัน → แจ้งเตือนเร่งด่วน

5. Single Source of Truth สร้างฐานข้อมูลกลางที่เก็บข้อมูลสำคัญ โดยมีข้อมูลดังนี้ ตามไฟล์ที่แนบ 

6. Data Dashboard นำข้อมูลจากฐานข้อมูลกลางมานำเสนอในรูปแบบ Dashboard โดยมีข้อมูลดังนี้ ตามไฟล์ที่แนบ

กระบวนการขั้นตอนดังกล่าวสามารถทำให้เลขานุการและหัวหน้าภาควิชาสามารถเห็นภาพรวมได้ทันที

เครื่องมือ/สื่อสนับสนุน: 

แนวปฏิบัติที่ดีและการนำไปใช้ประโยชน์ (Best Practice & Application)

นวัตกรรม/แนวปฏิบัติที่ดี (Best Practice): “ผู้ช่วยจัดการงานภาควิชาอัจฉริยะ” 

Smart Department Workflow Assistant เสนอให้พัฒนาเป็นระบบบริหารจัดการงานของภาควิชา 

โดยมีแนวคิด “งานอะไร – ใครรับผิดชอบ – อยู่ขั้นตอนไหน – ต้องเสร็จเมื่อไร – ต้องทำอะไรต่อ” 

ประกอบด้วย 5 ส่วน 

ผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม (Tangible Outcomes): การนำแนวปฏิบัติดังกล่าวมาใช้ คาดว่าจะเกิดผลลัพธ์ใน 4 ระดับ 

ระดับที่ 1 : ประสิทธิภาพ สามารถลดระยะเวลาการจัดทำเอกสาร การแก้ไขเอกสาร และลดการค้นหาเอกสาร

ระดับที่ 2 : คุณภาพ เอกสารมีมาตรฐานเดียวกัน ข้อมูลมีความถูกต้องมากขึ้น มีหลักฐานตรวจสอบย้อนหลัง

และสามารถติดตามผู้รับผิดชอบได้

ระดับที่ 3 : การบริหาร หัวหน้าภาควิชาสามารถเห็นสถานะงานได้ทันที และใช้ข้อมูลประกอบการวางแผนและตัดสินใจ

ระดับที่ 4 : องค์กร เกิดฐานความรู้ของภาควิชา และทำให้เจ้าหน้าที่คนใหม่สามารถเรียนรู้งานได้เร็วขึ้น

ข้อจำกัดและข้อควรระวัง: 

1. การเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้ใช้งาน หากอาจารย์หรือผู้เกี่ยวข้องไม่ส่งข้อมูลเข้าสู่ระบบ ระบบจะไม่สามารถติดตามงานได้อย่างสมบูรณ์

2. ความถูกต้องของข้อมูล ต้องมีผู้รับผิดชอบตรวจสอบข้อมูลก่อนนำไปใช้

3. ข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลราชการ ต้องกำหนดสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลตามหน้าที่

4. ไม่ควรสร้างระบบที่ซับซ้อนเกินความจำเป็น ควรเริ่มจากกระบวนการที่มีปัญหามากที่สุดก่อน แล้วจึงขยายผล

5. ต้องไม่เพิ่มภาระให้ผู้ปฏิบัติงาน ระบบที่ดีควรลดขั้นตอน ไม่ใช่เพิ่มขั้นตอนการกรอกข้อมูล

6. ต้องสอดคล้องกับระบบของมหาวิทยาลัย ไม่ควรสร้างระบบที่ทำงานซ้ำกับระบบสารบรรณหรือระบบกลางที่มหาวิทยาลัยกำหนด