มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี
Ubon Ratchathani University
  www.ubu.ac.th   |   UBU Blog
สมัครเข้าใช้งาน    |   เข้าสู่ระบบ    
เทคนิคการบริการด้วยใจเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร 
โพสโดย รัชนี นิคมเขตต์     วันที่ 11 มิถุนายน 2558 , 15:56:17 น.
หมวด : การบริหารจัดการทั่วไป , มีผู้อ่านแล้ว 8,522 ครั้ง
  

              จากการเข้ารับการอบรมในหลักสูตร “เทคนิคการบริการด้วยใจเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร” ระหว่างวันที่ 2 – 3 มิถุนายน 2558 รวม 2 วัน จากวิทยากรคือท่านอาจารย์สง่า อร่ามวิทย์ ผู้มีความรู้และประสบการณ์ในการบริหารและการเป็นวิทยากรทั้งภาครัฐและเอกชน ทำให้ได้รับความรู้และประสบการณ์รวมทั้งได้แลกเปลี่ยนความรู้และความคิดจากการทำกิจกรรมกลุ่ม ทำให้ได้เข้าใจว่า การให้บริการเป็นหน้าที่ในชีวิตประจำวันที่ทุกคนต้องปฏิบัติ หากเราต้องการให้ผู้อื่นชื่นชมตัวเรา เราก็จะต้องมีการสำรวจและปรับปรุงตัวเราเอง ดังนี้

              1) ด้านบุคลิกภาพภายนอก ได้แก่ ร่างกายสะอาด แต่งกายเหมาะสมกับกาลเทศะ ยิ้มแย้มแจ่มใส กิริยาอ่อนน้อม รู้จักที่จะไหว้ให้เป็นและสวย

              2) ด้านบุคลิกภาพภายใน ได้แก่ ความกระตือรือร้น รอบรู้ เต็มใจและจริงใจ ความจำดี มีปฏิภาณไหวพริบ มีความรับผิดชอบ มีอารมณ์มั่นคง

              3) ด้านคุณลักษณะทางวาจา นับเป็นคุณลักษณะที่มีความจำเป็นอย่างมาก ทั้งนี้เพราะปัญหาของการให้บริการส่วนใหญ่จะเกิดจากการสื่อสารระหว่างผู้ให้กับผู้รับบริการ ดังนั้น หากสามารถนำคุณลักษณะทางวาจาที่ดีมาใช้ได้มากเท่าใด ปัญหาในการให้การบริการก็จะลดลงเท่านั้น

                  คุณลักษณะทางวาจาที่เหมาะสม มีดังนี

                  -พูดจาไพเราะอ่อนหวาน

                  -รู้จักให้คำชมตามโอกาสอันสมควร

                  -ใช้ถ้อยคำภาษาให้ถูกต้อง

                  -ใช้น้ำเสียงให้เหมาะสมกับผู้ฟังและสถานการณ์

                  -พูดชัดเจน กระชับ เข้าใจง่าย

                  -หลีกเลี่ยงการตำหนิและนินทา

                  -รู้จักทักทายผู้อื่นก่อนและอย่าลืมใช้คำว่า“สวัสดี ขอโทษ และขอบคุณ”

              นอกจากการใช้วาจาดังที่กล่าวแล้ว เสน่ห์อีกอย่างหนึ่งของผู้ที่ประสบความสำเร็จในงานบริการก็คือต้องเป็นผู้ฟังที่ดี ซึ่งมีหลักปฏิบัติดังนี้

·       ฟังด้วยความเต็มใจ

·       สนใจและใส่ใจ

·       อย่าปล่อยให้อคติเข้ามารบกวน

·       จับความให้ได้และตอบรับอย่างมีจังหวะ

·       ถามคำถามและตรวจสอบความเข้าใจ

·       อย่าขัดจังหวะ

4) ด้านคุณลักษณะภายในใจ สุดยอดของการให้การบริการก็คือบริการด้วยหัวใจ มีดังนี้

·       รู้จักเอาใจเขามาใส่ใจเรา กล่าวคือ เมื่อเราต้องการแต่สิ่งดีๆ เราก็ควรจะมอบสิ่งดีๆ นั้นให้แก่ผู้อื่นด้วย ในทางกลับกันถ้าเราไม่ต้องการสิ่งที่ไม่ดีเราก็ไม่ควรปฏิบัติเช่นนั้น

·       ให้บริการผู้อื่นประดุจคนรักของตน ถ้าเรานึกได้ว่าเมื่อเรามีคนรักและอยู่ในห้วงแห่งความรักนั้น เราปฏิบัติต่อคนรักเราฉันใด เราก็ควรปฏิบัติต่อผู้อื่นฉันนั้น

·       สร้างความรักและสิ่งดีงามในหัวใจ มีผู้รู้หลายท่านได้กล่าวไว้ตรงกันว่าคนเรามีหัวใจเป็นอย่างไรการแสดงออกก็จะเป็นอย่างนั้น หากเรามีความโกรธในจิตใจการแสดงออกก็จะเต็มไปด้วยความกราดเกรี้ยว ดุดัน คำพูดก้าวร้าว หน้าตาบึ้งตึง แต่ถ้าเรามีจิตใจที่เต็มเปี่ยมด้วยความรัก ความเมตตา กิริยาท่าทางที่ออกมาก็จะมีแต่รอยยิ้ม ความเอื้ออาทร ความเห็นอกเห็นใจ และความจริงใจ

     5) หลักในการให้บริการมีดังนี้

·       การให้บริการอย่างมีคุณภาพนั้น ต้องทำทุกครั้งไม่ใช่ทำเฉพาะการบริการครั้งแรกเท่านั้น

·       คุณภาพของการบริการวัดจากความพอใจของลูกค้าไม่ใช่วัดจากความพอใจของผู้ให้บริการ

·       การบริการที่มีคุณภาพเกิดขึ้นจากการที่ทุกคนในองค์กรร่วมมือกันและลงมือกระทำอย่างจริงจังและจริงใจ

·       การบริการที่มีคุณภาพต้องสามารถตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการได้

·       การบริการที่ดีย่อมเกิดจากการสื่อสารที่ดีต่อกัน

·       ผู้ให้บริการต้องรู้สึกภาคภูมิใจและเป็นสุขที่มีโอกาสทำให้ผู้รับบริการเกิดความพอใจ

                6) กลยุทธ์การให้บริการที่ประทับใจสุดยอดของการให้บริการก็คือความพึงพอใจและความประทับใจ ดังที่กล่าวแล้วว่า ผู้ให้บริการเป็นกุญแจสำคัญที่จะไขไปสู่เคล็ดลับการบริการที่ประทับใจ จึงพอสรุปประเด็นกลยุทธ์ที่ได้จากการเข้ารับการอบรม ดังนี้

·       ผู้รับบริการพอใจ เราพอใจ ถือความเป็นสมดุลที่ธรรมชาติได้สร้างไว้ ดังพุทธศาสนาได้บัญญัติไว้ว่าความสุขที่แท้คือการให้โดยไม่หวังผลตอบแทน

·       รอยยิ้มพิมพ์ใจย่อมติดใจในผู้รับบริการ มีนักปราชญ์ท่านหนึ่งกล่าวว่า รอยยิ้มของคนเราสามารถขจัดปัญหาทั้งมวล นั่นแปลว่ารอยยิ้มเริ่มเกิดจากจิตใจที่สะอาด สว่าง สงบ อันนำมาซึ่งสติปัญญาของคนเราที่จะพิจารณาไตร่ตรองหาทางออกให้กับปัญหานั้น

·       ต้องการให้คนอื่นทำอะไรให้กับตัวเรา เราต้องทำสิ่งนั้นให้ผู้อื่นก่อน เราต้องรู้จักลดอคติในตัวเราเพื่อเปิดใจในการให้และรับความปรารถนาดีจากผู้อื่น

·       เอาชนะตนเองให้ได้ ศักดิ์ศรีและความสำเร็จของมนุษย์นั้น ไม่ใช่อยู่ที่การอยู่เหนือหรือเอาชนะผู้อื่น แต่อยู่ที่เราสามารถเอาชนะใจตนเองให้ได้ เราจะสามารถทำงานบริการให้มีคุณภาพนั้นต้องเริ่มที่ใจของตนเองก่อน กล่าวได้ว่าการพัฒนาคุณลักษณะทางกาย วาจา และใจของผู้ให้บริการนั้นจำเป็นที่จะต้องมีพื้นฐานที่ดีมาจากทัศนคติของบุคคลนั้น เมื่อได้นำพฤติกรรมบริการดังกล่าวไปปฏิบัติแล้ว ก็จะส่งผลให้ตัวเราเองมีความสุขที่แท้จริงในการทำงาน

     7) ลักษณะของ “การบริการที่ดี” ประกอบด้วย

·       ผู้รับบริการต้องมาก่อนเสมอ หมายถึง คำนึงถึงผู้รับบริการก่อนสิ่งอื่นใด

·       ผู้รับบริการถูกเสมอไม่ว่าผู้รับบริการจะพูดจะทำอย่างไรต้องไม่โต้แย้งเพื่อยืนยันว่าผู้รับบริการผิด

·       ให้บริการด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส เพื่อให้ผู้รับบริการรู้สึกอบอุ่นสบายใจ

                8) คุณสมบัติ/คุณลักษณะของผู้ให้บริการ  

·       ต้องดูแล หน้าตา ทรงผม เล็บมือ ให้สะอาดอยู่เสมอ

·       ขณะให้บริการ อย่ารับประทานอาหาร หรือของขบเคี้ยวต่างๆ

·       อย่าท้าวเอว เกาหัว หาวนอน หยอกล้อเล่นกันขณะให้บริการ

·       อย่าเสริมสวย ล้วง แคะ แกะ เกา ขณะให้บริการ

·       ห้ามพูดจา หรือหยิบของข้ามหน้าข้ามตาผู้อื่น

·       แต่งกายสุภาพเรียบร้อยถูกระเบียบ

·       ใช้กิริยาวาจาที่สุภาพต่อผู้ร่วมงานและผู้รับบริการ ยิ้มแย้มแจ่มใสเสมอเมื่อมีผู้มารับบริการ

·       ประสานงาน และติดตามงานกับหน่วยงานอื่นๆ ด้วยท่าทีที่เป็นมิตร

·       มีทัศนคติที่ดีต่อการให้บริการ

·       มีความพร้อม และกระตือรือร้นในการให้บริการให้เกียรติผู้ร่วมงานและผู้รับบริการ        มีความอดทนอดกลั้น

                9) มาตรฐานการต้อนรับมีดังนี้

·       สอบถามความต้องการของผู้รับบริการก่อนเสมอ

·       สอบถามความต้องการโดยใช้คำพูด “สวัสดีครับ/ค่ะ ต้องการติดต่อเรื่องอะไรคะ/ครับ

·       อำนวยความสะดวกแก่ผู้รับบริการด้วยความเต็มใจ

·       ให้การต้อนรับผู้รับบริการด้วยอัธยาศัยไมตรีอันดี

·       มองสบตา ยิ้มพิมพ์ใจ ปราศรัยทักทายผู้มารับบริการก่อนเสมอ

·       ขณะให้บริการ ต้องมีความกระฉับกระเฉง กระตือรือร้นอยู่เสมอ

·       ให้บริการแก่ผู้รับบริการทุกคนด้วยความเสมอภาคเท่าเทียมกันตามลำดับ ก่อน-หลัง

·       ถ้าหากมีผู้รับบริการมาก เกิดการบริการที่ล่าช้าหรือมีข้อผิดพลาดใดๆ ต้องกล่าวคำว่า “ขอโทษ” เสมอ

·       ให้บริการภายในเวลาที่กำหนด หากดำเนินการไม่ได้ ต้องชี้แจงเหตุผลให้ผู้รับบริการ ทราบด้วยวาจาที่สุภาพ

    10) มาตรฐานการรับโทรศัพท์

·       รับโทรศัพท์ทันทีเมื่อได้ยินเสียงเรียก หากมีเหตุผลจำเป็นต้องรับโทรศัพท์ช้าไม่ควรให้เสียงกริ่งดังเกิน 3 ครั้ง

·       กล่าวคำทักทาย โดยพูดว่า “สวัสดีครับ/ค่ะ, (ชื่อหน่วยงาน), (ชื่อผู้รับโทรศัพท์), รับสายครับ/ค่ะ”

·       เมื่อผู้รับบริการแจ้งความต้องการแล้ว ให้ผู้รับโทรศัพท์แจ้งเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องมารับสายโดยเร็ว

·       กรณีที่เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องไม่อยู่หรือไม่สามารถรับโทรศัพท์ได้ ให้ผู้รับโทรศัพท์สอบถาม รายละเอียดต่างๆ จากผู้ที่โทรเข้ามา เช่น ชื่อผู้โทร เบอร์ติดต่อกลับ เรื่องที่ต้องการจะติดต่อเพื่อแจ้งให้เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องทราบต่อไป

   11) หัวใจการให้บริการ

·       ต้องมีความรวดเร็วทันเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาวการณ์แข่งขันยุคปัจจุบัน ความรวดเร็วของการปฏิบัติงาน ความรวดเร็วของการให้บริการจากการติดต่อจะเป็นที่พึงประสงค์ของทุกฝ่าย ดังนั้น การให้บริการที่รวดเร็วจึงเป็นที่ประทับใจเพราะไม่ต้องเสียเวลารอคอย สามารถใช้เวลาได้คุ้มค่า

·       ต้องมีความถูกต้องชัดเจน งานบริการที่ไม่ว่าจะเป็นการให้ข่าวสารข้อมูล หรือการดำเนินงานต่างๆ ต้องเป็นข้อมูลที่ถูกต้องและชัดเจนเสมอ

·       การจัดบรรยากาศสภาพที่ทำงานต้องจัดสถานที่ทำงานให้สะอาดเรียบร้อย มีป้ายบอกสถานที่ ขั้นตอนการติดต่องาน ผู้มาติดต่อสามารถอ่านหรือติดต่อได้ด้วยตนเองไม่ต้องสอบถามใคร ตั้งแต่เส้นทางเข้าจนถึงตัวบุคคลผู้ให้บริการ และกลับไปจุดการให้บริการควรเป็น One stop service คือไปแห่งเดียวงานสำเร็จ

·       การยิ้มแย้มแจ่มใส หน้าต่างบานแรกของหัวใจการให้บริการคือความรู้สึก ความเต็มใจและความกระตือรือร้นที่จะให้บริการ เป็นความรู้สึกภายในของบุคคลว่าเราเป็นผู้ให้บริการ จะทำหน้าที่ให้ดีที่สุดให้ประทับใจกลับไป ความรู้สึกดังกล่าวนี้จะสะท้อนมาสู่ภาพที่ปรากฏบนใบหน้าและกิริยาท่าทางของผู้ให้บริการ คือการยิ้มแย้มแจ่มใสทักทายด้วยไมตรีจิต การยิ้มแย้มแจ่มใสจึงถือเป็นบันไดขั้นสำคัญที่จะนำไปสู่ความสำเร็จขององค์กร การยิ้มคือการเปิดหัวใจการให้บริการที่ดี

·       การสื่อสารที่ดี การสื่อสารที่ดีจะสร้างภาพลักษณ์ขององค์กร ตั้งแต่การต้อนรับด้วยน้ำเสียง และภาษาที่ให้ความหวังให้กำลังใจ ภาษาที่แสดงออกไม่ว่าจะเป็นการปฏิสัมพันธ์โดยตรง หรือทางโทรศัพท์จะบ่งบอกถึงน้ำใจการให้บริการข้างในจิตใจ ความรู้สึกหรือจิตใจที่มุ่งบริการจะต้องมาก่อนแล้วแสดงออกทางวาจา

·       การเอาใจเขามาใส่ใจเรา นึกถึงความรู้สึกของผู้มาติดต่อขอรับบริการ เขามุ่งหวังได้รับความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว ความถูกต้อง การแสดงออกด้วยไมตรีจากผู้ให้บริการ การอธิบายในสิ่งที่ผู้มารับบริการไม่รู้ด้วยความชัดเจน ภาษาที่เปี่ยมไปด้วยไมตรีจิต มีความเอื้ออาทร ติดตามงานและให้ความสนใจต่องานที่รับบริการอย่างเต็มที่ จะทำให้ผู้มาขอรับบริการเกิดความพึงพอใจ

·       การพัฒนาเทคโนโลยี เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือและเทคนิควิธีการให้บริการที่ดีและรวดเร็วในด้านการประชาสัมพันธ์ข่าวสารข้อมูลต่างๆ จะเสริมการให้บริการที่ดีอีกทางหนึ่ง เช่น Website

·       การติดตามและประเมินผลการบริการที่ดีควรมีการติดตาม และประเมินผลความพึงพอใจจากผู้รับบริการเป็นช่วงๆ เพื่อรับฟังความคิดเห็นและผลสะท้อนกลับว่ามีข้อมูลส่วนใดต้องปรับปรุงแก้ไข เป็นการนำข้อมูลกลับมาพัฒนาการให้บริการและพัฒนาตนต่อไป

    12) สรุปการสร้างหัวใจนักบริการจะต้องสร้างและฝึกฝนให้นักบริการมีคุณลักษณะ ดังนี้

·       S = Smiling and Sympathy (ยิ้มแย้ม และเห็นอกเห็นใจ)

·       E = Early Response (ตอบสนองอย่างรวดเร็ว)

·       R = Respectful (แสดงออกถึงความนับถือให้เกียรติ)

·       V = Voluntariness manner (ให้บริการด้วยความสมัครใจ)

·       I = Image Enhancing (รักษาภาพลักษณ์ของตัวเองและองค์กร)

·       C = Courtesy (อ่อนน้อม สุภาพ)

·       E = Enthusiasm (กระฉับกระเฉง กระตือรือร้น)

แสดงความคิดเห็น
      เข้าสู่ระบบ
  - ต้องทำการกรอก username และ password ก่อน จึงจะทำการแสดงความคิดเห็นได้
- username และ password เป็นอันเดียวกับที่ใช้ในการ login internet ของมหาวิทยาลัยอุบลราชธานี
 

ค้นหา
 
  About Me
 
ชื่อ :  นางรัชนี นิคมเขตต์
ตำแหน่ง :  หัวหน้าสำนักงานเลขานุการสำนักคอมพิวเตอร์และเครือข่าย
หน่วยงาน :  สำนักงานเลขานุการ
คณะ/สำนัก :  สำนักคอมพิวเตอร์
และเครือข่าย
จำนวนเรื่อง :  3
จำนวนผู้ชม :  9972
Blog :  ratchanee
  เรื่องย้อนหลัง
การสร้างความสุขในสถานที่ทำงานเพื่อความสำเร็จของงาน (Happy wo...
เทคนิคการบริการด้วยใจเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร
ความรู้ที่ได้รับจากการอบรมหลักสูตร “ศิลปะการบริหารงานสำหรับห...
 
 
 
พัฒนาโดย สำนักคอมพิวเตอร์และเครือข่าย มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี
© Copyright 2010 - 2015 UBON RATCHATHANI UNIVERSITY
สงวนลิขสิทธิ์ 2553 - 2558 มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี